«Ложных вызовов нет»: как устроена работа операторов «112»

Чтобы подробнее узнать об этой работе, мы поговорили со специалистом Центра обработки вызовов системы «112» Ольгой Король

— Почему Вы стали оператором службы «112»?
— После окончания института по профилю «Психология образования» я долгое время искала работу по специальности. Об этой профессии я узнала от своей одногруппницы, которая уже работала в службе «112». Меня очень заинтересовала такого рода деятельность. Решила — а почему нет? Я всегда хотела помогать людям.

— Сколько Вы работаете на этой должности?
— С 2016 года.

— Какое примерное количество вызовов принимает один оператор за смену?
— За сутки оператор принимает от 100 до 200 звонков в зависимости от дня недели.

— С какими проблемами звонят чаще всего?
— Чаще всего это просьба вызвать скорую помощь и полицию. Температура, болезненное состояние, болеет ребёнок. Конфликты и ДТП. Много звонков по отсутствию воды, света, отопления. Причины также зависят от сезона — зимой и осенью увеличивается количество ДТП; летом много лесных пожаров, потерявшихся людей в лесу и происшествий на воде.

— Каков алгоритм действий работника при приёме звонка?
— При поступлении вызова оператор проводит краткий опрос заявителя и одновременно заполняет карточку вызова. Два главных вопроса оператора звонящему — «Что случилось?» и «Где случилось?». Важно узнать какие службы необходимо привлечь и куда передать данную информацию.
Если вызов экстренный, достаточно уточнить адрес и характер происшествия, и соединить с той службой, которая должна первой среагировать. Если же вызов не экстренный, оператор уточняет дополнительные данные о пострадавшем, либо нуждающемся в помощи, о заявителе, его номер телефона. Это необходимо для того, чтобы при последующих обращениях мы быстрее смогли реагировать, так как все данные о человеке будут у нас в базе.

— Общеизвестный факт, что есть шуточные и хулиганские вызовы. Что делает оператор в таком случае?
— Для нас ложных вызовов нет. Например, если звонит ребёнок и со смехом говорит, что где-то пожар, мы в любом случае должны оперативно отправить службы для проверки на месте. Хорошо, если такой вызов окажется действительно шуточным, но проигнорировать его нельзя.

— Какая ответственность грозит за неисполнение должностных обязанностей?
— За неисполнение должностных обязанностей ответственность предусмотрена трудовым законодательством. Кроме того, специалист Центра обработки вызовов при исполнении своих функциональных обязанностей всегда находится под тремя статьями УК РФ:
— статья 124 «Неоказание помощи больному»,
— статья 125 «Оставление в опасности»,
— статья 237 «Сокрытие информации об обстоятельствах, создающих опасность для жизни или здоровья людей». Да и в моральном плане мы ответственны за благополучный исход для обратившихся к нам заявителей.

— В любой работе происходят события, остающиеся надолго в памяти. Тем более, если она связана с экстренными службами и спасением жизней. Можете ли Вы вспомнить самые запоминающиеся вызовы?
— Для меня самые запоминающиеся вызовы, к сожалению, это часто трагичные ситуации, о них, конечно, я рассказывать не буду. Но иногда случаются звонки, которые как лучик света, разряжают обстановку и поднимают настроение всей смене, к примеру, слова благодарности за помощь.

— Как общаться с людьми в критической для них ситуации?
— Надо понимать, что люди звонят в «112» когда произошла беда. Многие начинают паниковать, кричать, плакать. Человек, который попал в неожиданную стрессовую ситуацию, в первую очередь испытывает шок: он потрясён, растерян, дезорганизован. Наша задача выслушать и постараться максимально быстро и достоверно получить сведения о происшествии. Это необходимо, чтобы понять степень опасности и в зависимости от этого отправить на место происшествия именно те службы, которые там окажут профессиональную помощь.

— Какие качества нужны для работы в службе «112»?
— Для работы в службе «112» необходимы такие качества как:
стрессоустойчивость, эмоциональная выносливость, терпение, внимательность. А также грамотная письменная и устная речь, без дефектов, умение чётко и кратко формулировать полученную информацию. Важно знать географию Республики Коми.

— Такая работа психологически тяжела. Необходимо правильное и полноценное восстановление организма. Как Вы снимаете стресс после смены?
— Для снятия стресса в нашем Центре есть комната психологической разгрузки. Здесь операторы отдыхают, могут посидеть на массажном кресле, воспользоваться специальными наушниками с релаксирующей музыкой и очками со сменой цветов на экране. В быту же это — активный отдых.

— Сейчас мы наблюдаем большой технологический и информационный скачок. Средства поиска людей и спасения жизней также совершенствуются. Это помогает упростить работу?
— Да, конечно. Современные технологии позволяют быстрее получать и передавать информацию, минимизировать её искажение и потерю. Стало проще определить местонахождение человека, узнать его персональные данные, а также наладить чёткое взаимодействие между участниками системы «112» и субъектами РФ.

— Ольга, спасибо большое за ответы! Есть ли рекомендация, которую Вы хотите дать жителям Республики Коми?
— Для начала, желаю, чтобы у Вас никогда не возникло повода позвонить на наш номер! Помните, номер 112, не предназначен для праздной справочной информации. Это номер для быстрого вызова всех необходимых экстренных служб. Вызывая помощь кому-либо, вы становитесь участником спасательной операции, глазами и ушами экстренных служб. Поэтому сообщите характер происшествия и его точный адрес, а также примерное количество пострадавших, есть ли угроза людям. Далее следуете инструкциям оператора. Вам обязательно помогут. И напоследок — берегите себя и своих близких, но если всё же что-то случится — обязательно звоните!

Отдел СМИ