Порядок организации работы с обращениями граждан¹

11.1.В Учреждении подлежат рассмотрению индивидуальные и коллективные обращения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее — обращения), а также ходатайства в их поддержку по вопросам установленной сферы деятельности Учреждения, поступающие в письменной форме, в форме электронных сообщений или в форме устного личного обращения во время приема граждан.

11.2.Письменные обращения подлежат регистрации в течение 1 рабочего дня со дня поступления в Учреждение.

Все поступившие обращения, в том числе полученные в ходе приема граждан, регистрируются в день их поступления в журнале учета предложений, заявлений, жалоб и обращений граждан (Приложение N 27).

На письмах проставляется регистрационный штамп, фиксирующий дату поступления и регистрационный номер обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: Ю-1, А-9, А-10, К-17). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы «Кл» и «Ан».

11.2.Поступившие в Учреждение, в том числе в территориальные подразделения ППС РК, письменные и устные обращения незамедлительно докладываются начальнику Учреждения или его заместителю (в соответствии с распределением обязанностей), с последующим направлением документов (с указанием возможных мероприятий по их решению) в административный отдел

11.3.Обращения, содержащие обжалование решений или действий (бездействия) Учреждения, направляются соответствующим структурным подразделениям для рассмотрения и подготовки ответа, с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

11.4.Обращения, содержащие обжалование решений или действий (бездействия) сотрудников Учреждения, не могут направляться этим сотрудникам для рассмотрения и (или) подготовки ответа.

11.5.Обращения рассматриваются в Учреждении в течение 30 дней со дня их регистрации. Срок рассмотрения письменного обращения при необходимости может быть продлен начальником Учреждения не более чем на 30 дней с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

11.6.В случае если в обращении не указаны имя, фамилия и отчество гражданина или название организации, направивших обращение, а также почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается.

Учреждение при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Учреждения и членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину (организации), направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину (организации) многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Учреждения, или его заместитель (в соответствии с распределением обязанностей) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином (организацией) по этому вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Учреждение. Об указанном решении уведомляется гражданин (организация), направивший это обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если поставленные в обращениях вопросы не входят в компетенцию Учреждения, руководители структурных подразделений Учреждения направляют такие обращения в 7-дневный срок со дня их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления муниципального образования или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших эти обращения, о переадресации обращений.

11.7.Учреждение по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней со дня поступления запроса предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законодательством Российской Федерации тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

11.8.В случае если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

11.9.Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы в письменной форме.

11.10.Для приема обращений в форме электронных сообщений, как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, а в случае незаполнения указанных реквизитов — информирующее заявителя о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

11.11.В случае если в электронном сообщении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

11.12.Основанием для отказа в рассмотрении электронного сообщения, помимо оснований, указанных в 11.6. настоящего Раздела, также может являться:

а) указание автором недействительных сведений о себе, включая адрес;

б) невозможность рассмотрения обращения без необходимых документов и личной подписи (в отношении обращений, для которых установлен специальный порядок рассмотрения).

11.13.Ответы на обращения, поступившие по информационно-телекоммуникационным сетям, направляются по почтовому адресу, указанному в обращениях.

11.14.Ответы на обращения подписываются начальником Учреждения, его заместителем (в соответствии с распределением обязанностей).

11.15.Начальник административного отдела и начальники отрядов ППС РК обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Учреждением в пределах ее полномочий; Начальники отрядов ППС РК организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают ежеквартально отчет о проделанной работе.

11.16.Состояние работы с обращениями граждан в территориальных подразделениях ППС РК проверяется при их инспектировании, контрольных и целевых проверках.

11.17.Административный отдел обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет проект соответствующего отчета начальнику Учреждения.

¹ В соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом Республики Коми от 11.05.2010 г. № 47-РЗ «О реализации права граждан на обращения в Республике Коми».